忠诚密码: 从潜力新贵到VIC的持久维系之道

奢侈品行业正处在亟需立即战略关注的关键转折点。根据CXG对奢侈品市场长达二十年的观察，客户基数首次出现收缩——2022至2024年间全球流失约5000万客户，从4亿缩减至3.5亿。这一剧烈收缩警示着：仅聚焦顶级客户（VIC）的高端化策略可能正在催生不可持续的市场动态，威胁行业长期增长前景。

与此同时，CXG数据显示57%的中国奢侈品消费者已停止购买，主要归因于价值感知欠佳（55%）和门店体验不佳（54%）。虽然传统VIC关系仍是奢侈品盈利基石，但市场底层正发生结构性变革：占客户总数仅1-3%的VIC客户，其消费占比已从2021年的35%攀升至40-45%。而潜力客户正转向储蓄而非消费，品牌与这一群体建立有效连接的难度日益增加。

另一方面，具有稳定忠诚度和规律消费的核心客户群体却日益感到被忽视。这引发了关于三大客户群体未来互动模式的思考。对奢侈品牌而言更关键的是，健康产业正从趋势驱动向科学驱动转型：64%的美国美妆消费者将临床科学研究作为核心选购标准，59%愿意为具备临床背书的健康产品支付溢价。这种演进与奢侈品牌传承的工艺精神、品质追求和细节关注高度契合，为能提供卓越健康解决方案的品牌创造了天然切入点。

基于CXG涵盖数百万数据点的综合研究，奢侈品牌亟需对所有客户群体进行战略性再平衡。对于占据巨大市场份额但受经济压力转向仿品和二手市场的潜力客户，品牌需运用AI驱动的规模个性化策略和价值观导向的互动，在维系奢侈品情感共鸣的同时，呼应Z世代重真实、轻地位的特征。面对VIC客户，品牌须通过打造不可复制的超定制体验、保障顾问连续性来应对活动倦怠和"议价型VIC"现象——数据显示68%的VIC客户会追随顾问转换品牌。

然而，我们综合分析得出的最深刻且最紧迫的结论是：品牌必须加大对核心客户群体的关注与投入。这一群体在所有衡量维度都展现出卓越的互动质量，却普遍感到被系统性忽视。弥合这种认知鸿沟应成为品牌当下的首要任务。

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